各市、自治州卫生健康委、委属各医院、行业、民营医院：

现将《青海省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，现印发给你们，请认真组织实施。

青海省卫生健康委

2023年6月28日

青海省改善就医感受 提升患者体验

主题活动方案（2023—2025年）

根据国家卫生健康委、国家中医药局《关于开展改善就医感受 提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号），结合我省工作实际，制定本方案。

一 、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的服务理念，将公立医院高质量发展理念融入日常医疗服务活动，聚焦患者看病就医过程的难点堵点，充分运用新手段、新技术、新模式，围绕诊前、诊中、诊后全过程和门诊、急诊、住院全方位，落实舒适化、便捷化、智慧化服务举措。力争用3年的时间，加快推动建立以病人为中心的整合型、全流程服务模式，向人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务。

二、重点任务

（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验

1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供网络、电话、自助机等多种途径的预约挂号，开通多种有效证件的预约，保障老年人和儿童能够享受预约挂号服务，落实分时段预约，提高患者到院30分钟内就诊率，推行检查检验集中预约等多种预约模式。二是加强医务人员出诊管理，依照门诊患者病种分类和特点，合理安排各专业不同年资医师出诊；并针对地域、季节特点，结合号源使用情况，动态调整出诊单元数以及单元接诊人次，合理配置门诊人力资源，为医患沟通预留充足时间。三是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。四是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。五是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，在注册、挂号、诊疗等各环节实行患者唯一身份标识管理。加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

2.探索建立预就诊模式。对于诊断明确，需定期复诊的患者，医院可在互联网医院为其开放线上问诊及复诊挂号权限。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

3.缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。
   （二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验

4.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是医疗机构应当依照相关规范在规定时限内出具检验和检查报告，并对门诊各项检查检验报告出具时间进行统计、分析，根据实际情况逐步缩减报告出具时间。压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，医疗机构应当明确挂号有效时间，建立患者因检验、检查结果回报继续就诊的保障机制，合理安排患者复诊的次序和接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”“诊间线上支付”等方式。

5.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、转诊、病历复印、便民设备租借等服务，实现“一岗多能、通柜服务”，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、营养、护理、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中藏医医疗机构要总结推广中藏医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，开设针对儿童、老年人群季节性、流行性疾病的门诊，探索开设午间、夜间、节假日门诊，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。

6.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理和设施改造。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台、座椅等必要的便民设备设施。按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医人数或智能引导设备数量。树立老年友善服务理念，注重线下服务人性化，合理保留传统服务窗口，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验

7.提升院前医疗急救服务能力。结合城乡功能布局、人口规模、服务需求，科学规划院前医疗急救网络布局。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。整合资源加大投入，提高救护车配置水平；加强院前医疗急救人才培养，提高院前医疗急救质量与效率。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，探索推进西宁、海东、海南、海北和黄南州建立陆地、空中立体救援模式，构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。

8.加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，推进急救中心信息化建设，推动与通信、公安、交通、应急管理等部门及消防救援机构的急救调度信息共享与联动，提高调度效率，探索居民健康档案与调度平台有效对接，推动实现全省急救大数据的统一质控、汇聚和分析应用，提高急诊急救服务效率。

9.做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就近、就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。 医务人员在开展急危重症患者救治同时应严格执行《病历书写基本规范（试行）》，因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明；因抢救急危患者需要下达口头医嘱时，护士应当复诵一遍，抢救结束后，医师应当抓紧据实补记医嘱。因抢救急危重症患者补记病历和医嘱的，在发生纠纷时不作为医护人员和医院过错的依据。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。确保医疗机构与院前急救网络有效衔接，医疗机构间转接病人前必须做好信息对接，缩短院前院内交接时间。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验

10.完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。二是推进临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度，在医联体内建设一体化临床路径。三是加强检查检验相关专业质量控制和管理，医联体内医疗机构要实现数据信息互联互通，推动检查检验资料结果互认共享，进一步推动全省影像检查结果互认工作。四是推广应用中藏医药适宜技术，中藏医医院的中藏医优势病种应当以中藏医治疗为主。

11.加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。医务人员在各医疗环节对患者原发疾病进行诊断及治疗的同时，应当提高疼痛管理意识，重视患者疼痛主诉，全面评估患者疼痛病情，规范开展疼痛诊疗。鼓励有条件的医院充分发挥中医药在疼痛治疗中的作用。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务，倡导各级医疗机构依据营养阶梯治疗原则对营养不良的住院患者进行营养治疗，并定期对营养治疗效果开展评价。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。

12.改善入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位统筹管理、统一调配。
   （五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验

13.依托医联体提升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、紧密型城市医疗集团、紧密型县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源。推动电子健康档案和电子病历信息共享，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局，探索建立智慧医联体。

14.加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

15.积极探索非急救转运服务。建立由第三方为主的非急救医疗转运服务机制。在西宁市开展非急救医疗转运服务试点，探索设立承担非急救医疗转运单一职能的医疗机构，明确工作职责，制定管理规范。加强与通信等部门的沟通，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作

16.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。注重加强护理人文建设，细化人文关怀措施，为患者提供人性化护理服务。护士要增强主动服务和人文关怀意识，在提供护理服务过程中要关心、爱护和尊重患者，保护患者隐私，给予细心照护、心理支持和人文关怀，增进护患信任，和谐医患关系。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务，推广“互联网+护理”、“无陪护”病房等新型护理模式。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。

17.转变药学服务模式。一是加强医联体内各级医疗机构用药衔接，二级及以上医院对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。

18.创新康复服务模式。一是提高医疗机构、医务人员对加速康复外科诊疗理念和诊疗模式的认识，促进医学模式和理念转变，推进加速康复外科发展，将加速康复外科理念融入外科手术诊疗管理全过程，促进患者快速康复和功能恢复。二是医疗机构要按照分级诊疗要求，结合功能定位按需分类提供康复医疗服务。三级综合医院康复医学科、三级中藏医医院康复科和三级康复医院重点为急危重症和疑难复杂疾病患者提供康复医疗服务。公立三级医院要承担辖区内康复医疗学科建设、人才培训、技术支持、研究成果推广等任务，发挥帮扶和带动作用，鼓励社会力量举办的三级医院积极参与。二级综合医院康复医学科、二级中藏医医院康复科、二级康复医院、基层医疗机构等重点为诊断明确、病情稳定或者需要长期康复的患者提供康复医疗服务。以基层医疗机构为依托，鼓励积极开展社区和居家康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

19.加强医院信息化建设和后勤保障。一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。四是优化餐饮服务，保障少数民族患者就餐需求。支持医院引入专业的餐饮管理服务公司，根据患者需求对订餐方式和菜品种类进行及时调整，提供多样化、个性化菜品。推广支持床旁点餐、无接触送餐、配置病房点餐机等。

20.加强医疗机构人文建设。一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。三是畅通患者投诉渠道，持续推动二级以上公立医疗机构在门诊大厅、分诊台、病房护士站等显著位置张贴公布投诉处理程序、联系方式、接待时间和地点等，统一投诉管理部门。四是严格患者隐私保护，各级各类医疗机构应进一步加强门诊“一患一诊室”就诊管理，加强分诊、导诊管理，维护诊区诊疗服务秩序。五是探索开展就医体验第三方测评，邀请第三方社会监督员、患者家属等人员评价医院环境、就诊流程及诊疗服务等，以社会需求为导向，切实改善患者就医体验。

三、工作安排

（一）启动阶段（2023年7月）。各市（州）卫生健康委要组织辖区内各级医院、各省级医院结合本方案，启动本地区、本单位相关工作。

（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）

1.基线调查。各地各医院要通过问卷调查、体验式调研等方式对本辖区内患者就医体验感受开展摸底调查，从患者角度全面了解当前医疗服务的短板弱项。

2.阶段评估。各地要每半年对本地区改善就医感受、提升患者体验主题活动开展情况进行阶段性评估，鼓励采用第三方评估方式，客观评价活动成效。

3.反馈提升。根据阶段评估情况，深入分析工作推进过程中的问题难点，制定专项整改计划，省卫生健康委将对各地活动开展情况进行适时督导，开展年度评估，确保活动取得预期成效。

（三）评估总结。省卫生健康委每年开展一次年度评估和通报，于2025年底前对全省三年工作开展情况进行总结评估。各市（州）卫生健康委和各省级医院也要对本地、本单位工作开展情况进行评估和通报，确保工作取得成效。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门、医疗机构要进一步提高思想重视程度，加强组织领导，将改善患者就医感受作为贯彻落实党的二十大精神的重要举措，不断提高医疗服务品质，持续优化就医服务流程，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程、个性化、智能化服务，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。

（二）做好政策保障。各级卫生健康行政部门应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。

（三）关心关爱医务人员。各级卫生健康行政部门应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。

（四）建立长效机制。各级医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员以普通患者身份定期体验挂号、分诊、结算、检查、复诊、取药、入院、手术、出院等10个就医场景，查找解决突出问题。

（五）推动工作创新。各级卫生健康行政部门、各医疗机构要结合日常工作实际，积极创新工作举措，探索预就诊、预住院、先诊疗后付费、多学科诊疗、日间医疗、一站式服务、新型门诊、临床路径、舒适化诊疗、五大中心、急诊分级救治、院前院内急救一体化、检查检验结果互认、临床营养支持、心理健康评估、智慧医联体、非急救转运、互联网+护理、加速康复外科、志愿服务等20种创新服务模式，确保取得预期成效。

（六）做好宣传推广。各地要积极发掘、选树先进典型，通过典型带动、示范引领的作用，引导各级各类医疗机构落实改善医疗服务的各项举措。各医疗机构要充分运用义诊周等活动契机，积极宣传改善就医感受工作成效，营造良好舆论氛围。省卫生健康委将择优选树先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，进一步扩大改善医疗服务工作成效。

附件：改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）

附件

改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）

注：1.标注▲的指标适用于三级医院和医联体的牵头医院。

2.标注＃的指标适用于有产科的医疗机构。